¿Por qué los gigantes del comercio electrónico de China han eliminado la red de seguridad de “solo reembolso”?

El mercado del comercio electrónico en China es un fenómeno único: un ecosistema digital que opera a una escala y velocidad que suelen dejar boquiabiertos a los observadores occidentales. Se trata de un entorno caracterizado por una innovación constante y por características centradas en el consumidor que nacen de una dinámica hipercompetitiva. Una de estas características, que durante un tiempo llegó a ser casi sinónimo de la experiencia de compra en línea en China, fue la política de “仅退款” (jǐn tuì kuǎn), o “solo reembolso”. Imagina pedir algo por internet, descubrir que tiene Defectos y recibir tu dinero de vuelta sin necesidad de devolver el producto. Esa era la realidad para muchos consumidores chinos bajo ciertas condiciones.¹

Sin embargo, en un movimiento que sacudió a toda la industria, esta era terminó bruscamente en abril de 2025. Plataformas líderes como Pinduoduo, Taobao y Tmall de Alibaba, JD.com, y las divisiones de comercio electrónico de Douyin (la versión china de TikTok) y Kuaishou anunciaron simultáneamente cambios significativos, cancelando o reformando drásticamente el sistema generalizado de “solo reembolso” impulsado por las propias plataformas.² No fue un ajuste menor; marcó el desmantelamiento de un pilar clave en la estrategia de atención al cliente que había definido el mercado durante años.

Para una audiencia estadounidense, acostumbrada a normas de devolución en línea diferentes, este cambio ofrece una ventana fascinante a las presiones, estrategias y consecuencias únicas que moldean la economía digital de China. ¿Por qué una política tan favorable al consumidor se volvió tan predominante? ¿Qué fuerzas llevaron a su dramática reversión? ¿Y qué nos dice esto sobre el futuro del comercio electrónico, tanto en China como, potencialmente, más allá? Este informe profundiza en la historia detrás del “solo reembolso”, explorando su auge, su caída, su impacto en compradores y vendedores, y cómo el cambiante panorama chino se compara con las prácticas de comercio electrónico en Estados Unidos.

Descifrando el “Solo Reembolso” (仅退款): ¿Un beneficio exclusivo para los clientes en China?

En esencia, “仅退款” (jǐn tuì kuǎn), que se traduce literalmente como “solo reembolso”, era una política postventa que permitía a los compradores en línea en China obtener un reembolso completo por un producto comprado sin necesidad de devolverlo físicamente al vendedor.¹ No se trataba de una garantía universal para cualquier compra, sino que se aplicaba bajo circunstancias específicas definidas por las plataformas de comercio electrónico. Estas circunstancias incluían, por lo general, casos en los que el producto recibido presentaba problemas graves de calidad (como daños o mal funcionamiento), no coincidía con la descripción en línea o cuando el vendedor incumplía las reglas de la plataforma, como retrasos en el envío sin autorización o el envío de un artículoincorrecto.²

El funcionamiento del “solo reembolso” revela mucho sobre las dinámicas de poder dentro del ecosistema del comercio electrónico chino. Cuando un consumidor enfrentaba un problema que cumplía con los requisitos, podía iniciar una solicitud de “solo reembolso” directamente a través de la interfaz de la plataforma.¹ Lo que sucedía después a menudo evitaba la negociación tradicional entre comprador y vendedor. Las plataformas intervenían con frecuencia, a veces aprobando automáticamente el reembolso si el vendedor no respondía o presentaba objeciones dentro de un plazo muy ajustado, que solía ser de solo 36 o 48 horas.⁴ El monto del reembolso podía deducirse directamente del depósito de garantía o de los fondos de reserva del vendedor alojados en la plataforma, asegurando una resolución rápida para el consumidor.¹

En algunos casos reportados, las plataformas incluso integraron funciones diseñadas para dirigir a los consumidores hacia esta opción. Algunos vendedores describieron situaciones en las que, durante una conversación por chat sobre un problema con el producto, aparecía una ventana emergente generada por la plataforma que sugería proactivamente el “solo reembolso” al comprador. Crucialmente, esto podía desactivar simultáneamente la capacidad del vendedor para continuar la conversación, excluyéndolo del proceso de resolución en un momento clave.²⁰

Consideremos un escenario descrito en un análisis legal: un consumidor compra una silla de escritorio que requiere ensamblaje. Durante el montaje, descubre múltiples defectos, como agujeros para tornillos mal alineados o tornillos deformados, lo que impide fijar correctamente el respaldo, dejando la silla inutilizable. Ante la molestia de desmontar la silla defectuosa y enviarla de vuelta, el consumidor opta por el “solo reembolso” y recibe su dinero sin devolver el producto defectuoso.¹ Esta política también era especialmente relevante para artículos de bajo valor, comunes en plataformas como Pinduoduo, donde el costo del envío de devolución podía superar el precio del producto, haciendo que la devolución fuera económicamente ilógica para todas las partes.² Asimismo, se aplicaba claramente a bienes perecederos, como alimentos frescos, si llegaban en mal estado.⁷

Estos mecanismos resaltan una elección estructural deliberada por parte de las plataformas. Al automatizar decisiones, establecer plazos cortos de respuesta para los vendedores e incluso interrumpir la comunicación directa, el sistema creó un desequilibrio de poder significativo que favorecía la experiencia del consumidor. Esto no fue accidental; era una herramienta estratégica utilizada para impulsar la adopción de la plataforma y la lealtad de los usuarios en un mercado intensamente competitivo.¹ La plataforma actuaba efectivamente como juez, jurado y ejecutor, priorizando la rapidez y la comodidad del consumidor, a veces a costa de la justicia para el vendedor.

Además, la política devaluaba implícitamente los bienes físicos en disputa bajo ciertas condiciones. El mismo hecho de no exigir una devolución indicaba que, desde la perspectiva de la plataforma, que buscaba la satisfacción del usuario y reducir costos operativos, el costo y la complejidad de gestionar la devolución física superaban el valor potencial de recuperación del artículo, especialmente en productos de bajo costo o con defectos claros y fáciles de verificar.¹ Sin embargo, este enfoque en la eficiencia de las transacciones condujo directamente al problema de “dinero perdido, producto perdido” (钱货两空 – qián huò liǎng kōng), que se convirtió en un punto de gran controversia para los vendedores.¹

El auge de una política controvertida: Competencia, confianza y el “Efecto Pinduoduo”

Aunque el “solo reembolso” se convirtió en una característica definitoria del comercio electrónico chino a principios de la década de 2020, sus raíces conceptuales se remontan más atrás y hacia el oeste. El gigante del comercio electrónico Amazon introdujo una estrategia de “Reembolso sin Devolución” en octubre de 2017, con el objetivo类似的 de reducir costos operativos en ciertas devoluciones y mejorar la satisfacción del cliente.¹

Sin embargo, fue la plataforma china de rápido crecimiento Pinduoduo la que pioneró y popularizó agresivamente el modelo de “solo reembolso” en China, comenzando en 2021.¹ Inicialmente aplicado a categorías como productos frescos y bienes genéricos de bajo costo, donde las devoluciones eran logísticamente complejas o poco económicas,⁷ Pinduoduo pronto expandió la política a la mayoría de las categorías.⁷ Este movimiento fue un diferenciador clave en su estrategia para captar cuota de mercado frente a gigantes establecidos como Taobao de Alibaba y JD.com, atrayendo fuertemente a consumidores sensibles al precio y a aquellos reacios a procesos de devolución engorrosos.⁷

El telón de fondo de esto era la competencia ferozmente intensa en el sector del comercio electrónico chino, a menudo descrita con el término “内卷” (nèijuǎn) – involución, que significa una lucha implacable y de suma cero donde los jugadores gastan un esfuerzo enorme por retornos decrecientes.²⁰ En este entorno, las plataformas sentían una presión inmensa para superarse mutuamente en precio, servicio y experiencia de usuario. El “solo reembolso” se convirtió en una herramienta poderosa en esta batalla. Al ver el éxito de Pinduoduo al usar esta política para atraer y retener usuarios,¹⁷ otras plataformas importantes se sintieron obligadas a seguir el ejemplo, a pesar de un escepticismo inicial.¹⁷ Para finales de 2023 y principios de 2024, Taobao, JD.com, Douyin E-commerce y Kuaishou habían implementado sus propias versiones de “solo reembolso”, convirtiéndolo en un estándar de la industria o “标配” (biāopèi – configuración estándar).¹ La frase “向拼多多学习” (aprender de Pinduoduo) se volvió un refrán común, destacando la presión para emular las tácticas exitosas del desafiante.¹⁷

Las intenciones declaradas detrás de la política eran multifacéticas. Principalmente, buscaba aumentar la confianza del consumidor y agilizar la experiencia de compra eliminando un gran punto de dolor: la molestia de las devoluciones.¹ Para ciertos tipos de bienes, también podía reducir los costos postventa al eliminar la logística de devolución.¹ Además, las plataformas lo posicionaron como una manera de presionar a los vendedores para que mejoraran la calidad del producto y aseguraran descripciones precisas, ya que la penalización financiera por no cumplir era inmediata y potencialmente severa.¹

Sin embargo, la rápida y generalizada adopción impulsada por la “involución” revela una dinámica más profunda. El “solo reembolso” no era solo una mejora del servicio al cliente; se convirtió en un arma competitiva.¹⁷ Su normalización en toda la industria demuestra cómo la intensa rivalidad del mercado puede establecer rápidamente políticas extremascomo la expectativa base. Las plataformas sentían que tenían que ofrecerlo para no perder usuarios, convirtiéndolo en una necesidad competitiva más que en una simple elección de servicio.²⁰

Esta carrera por adoptar políticas centradas en el consumidor, alimentada por el enfoque en el crecimiento de usuarios y métricas de transacciones,²⁰ posiblemente eclipsó las preocupaciones sobre la salud y sostenibilidad a largo plazo de la comunidad de vendedores. Las consecuencias negativas para los comerciantes,²⁰ aunque tal vez anticipadas, parecían aceptarse como un costo de la batalla en el mercado hipercompetitivo, al menos hasta que el impacto acumulado se volvió demasiado significativo para ignorarlo.¹⁵ Esto sugiere un posible sesgo hacia métricas de adquisición de usuarios a corto plazo sobre una gestión equilibrada del ecosistema, una vulnerabilidad que puede surgir en economías de plataformas intensamente disputadas.

Cuando la conveniencia se vuelve en contra: La caída del “Solo Reembolso”

Las mismas características que hacían atractivo el “solo reembolso” para los consumidores – rapidez, simplicidad y mínimas molestias – también crearon un terreno fértil para el abuso. Lo que comenzó como una herramienta para la protección legítima del consumidor rápidamente se transformó en un problema generalizado, comúnmente conocido en China como “薅羊毛” (hāo yáng máo), literalmente “esquilar la lana”, que significa explotar lagunas para beneficio personal.²⁰

La epidemia de “esquilar la lana” se manifestó de varias formas. Algunos consumidores comenzaron a presentar solicitudes de “solo reembolso” por razones espurias, alegando problemas de calidad inexistentes, citando daños menores en el empaque o incluso usando justificaciones subjetivas como “la comida no sabía bien” para obtener productos gratis, una práctica apodada “0元购” (líng yuán gòu) o “compra de cero dólares”.¹ Esto no se limitó a incidentes aislados; surgieron informes de “grupos de lana профессиональных” e individuos que atacaban sistemáticamente a los vendedores, explotando las reglas lenientas de las plataformas para lucrarse.²⁰ La escala del problema se volvió alarmante. Durante el masivo festival de compras “Doble 11” (Día de los Solteros) en 2024, las quejas relacionadas con “solo reembolso” arbitrarios representaron un asombroso 64.31% de todas las quejas de comerciantes registradas a nivel nacional, clasificándose como el principal problema.²³ Una encuesta indicó que alrededor del 25% de los consumidores admitieron usar el servicio específicamente para “esquilar la lana”, con más del 13% haciéndolo con frecuencia.²¹ Plataformas de quejas como Black Cat registraron cientos de miles de publicaciones relacionadas con la política,⁷ y los tribunales comenzaron a manejar un número creciente de disputas relacionadas.¹⁹

Desde la perspectiva del vendedor, el “solo reembolso” se convirtió en una pesadilla. El impacto más inmediato fue la pérdida financiera – el temido “dinero perdido, producto perdido” (钱货两空 – qián huò liǎng kōng), perdiendo tanto el pago como el producto, a menudo agravado por asumir los costos iniciales de envío.¹ Esto creó cargas operativas significativas, aumentando los costos, dificultando la gestión de inventarios y finanzas, y causando un estrés inmenso para los comerciantes, particularmente para las pequeñas y medianas empresas.¹ A esto se sumaba la frustración por la percibida falta de recursos. Los vendedores reportaron enormes dificultades para apelar las decisiones de la plataforma, sintiéndose impotentes ante posibles reclamaciones fraudulentas debido a la alta carga de prueba impuesta sobre ellos y la naturaleza a menudo automatizada de los juicios de la plataforma.² El costo y la complejidad de emprender acciones legales contra consumidores individuales eran a menudo prohibitivos, aunque algunos vendedores recurrieron a demandas, ocasionalmente ganando pero incurriendo en gastos significativos.¹ No sorprende que la oposición de los vendedores a la política fuera abrumadora, con encuestas mostrando que cerca del 90% estaban fuertemente en contra.²¹ En casos extremos, la desesperación llevó a los vendedores a tomar medidas por su cuenta, recurriendo a la humillación pública mediante transmisiones en vivo (“直播追羊毛党” – zhíbō zhuī yángmáodǎng, transmitir en vivo la persecución de esquiladores de lana) o incluso intentando confrontaciones fuera de línea para recuperar bienes o fondos.²⁰

Varios factores convergieron para precipitar la caída de la política. Internamente, las plataformas comenzaron a reconocer que el abuso rampante y la reacción de los vendedores estaban creando un ecosistema insostenible, potencialmente ahuyentando a comerciantes legítimos y degradando la calidad general del mercado.² Hubo señales de un posible cambio estratégico entre las plataformas, alejándose de un enfoque puro en precios bajos y volumen de usuarios (“impulsado por tráfico”) hacia un enfoque más sostenible “impulsado por valor” que enfatiza la calidad y mejores entornos comerciales.⁸ El creciente sentimiento público e industrial contra la “involución” también creó presión por prácticas más equilibradas.²

Externamente, organismos reguladores como la Administración Estatal de Regulación del Mercado (SAMR, por sus siglas en inglés) reportedly estaban prestando mayor atención, preocupados por el impacto de la política en la competencia justa y la viabilidad de los comerciantes.² Se dice que las plataformas participaron en discusiones con las autoridades respecto a los cambios.¹⁰ Además, el marco legal existente, aunque no prohibía explícitamente tales reglas de plataforma, ofrecía poca protección a los vendedores atrapados en el medio, destacando una posible brecha que necesitaba ser abordada.²⁰

El abuso generalizado no fue simplemente el resultado de algunos actores malintencionados; se convirtió en un problema sistémico significativamente habilitado por decisiones de diseño de las plataformas, como aprobaciones automatizadas y procesos de verificación inadecuados.²⁰ La facilidad de explotación, potencialmente amplificada por el intercambio social de tácticas, creó una situación en la que incluso se reportó que los niños estaban al tanto de cómo potencialmente abusar de la regla.²⁰

En última instancia, la intensa reacción de los vendedores y la creciente comprensión del efecto corrosivo de la política en el mercado demostraron los límites inherentes de un modelo puramente centrado en el consumidor en una economía de plataforma de dos caras. Aunque priorizar la experiencia del consumidor impulsó un crecimiento explosivo inicial,¹ las severas consecuencias negativas para los vendedores – pérdidas financieras, estrés operativo, erosión de la confianza y posible salida de comerciantes de calidad¹⁵ – crearon una profunda inestabilidad. La reversión coordinada de las plataformas² señaló un reconocimiento crucial: un mercado saludable y sostenible requiere equilibrar las necesidades y proteger los intereses legítimos de ambos, consumidores y vendedores.⁸ El momento también sugiere que la influencia regulatoria probablemente desempeñó un papel en acelerar este cambio, subrayando la interacción dinámica entre las fuerzas del mercado y la supervisión gubernamental que a menudo caracteriza al sector tecnológico de China.²

Las nuevas reglas del juego: Cómo funcionan las devoluciones ahora en China (post-abril de 2025)

Los anuncios de abril de 2025 marcaron un cambio fundamental en cómo se manejan las disputas por reembolsos, particularmente aquellas que involucran solicitudes de reembolso sin devolución de productos, en las principales plataformas de comercio electrónico de China. La era anterior de intervención frecuente y a menudo automatizada de las plataformas a favor del consumidor ha dado paso a un nuevo paradigma que enfatiza la negociación y la autonomía del vendedor.

El cambio central es este: para las solicitudes de reembolso realizadas después de que el consumidor haya recibido los bienes, plataformas como Pinduoduo, Taobao, JD.com, Douyin y Kuaishou generalmente ya no intervendrán automáticamente para conceder un “solo reembolso” o “reembolso sin devolución”.² En cambio, la responsabilidad principal de resolver el problema ahora recae en el vendedor y el consumidor, quienes se espera que negocien directamente primero.² Las plataformas se reposicionan como mediadores de última instancia, adoptando una postura a menudo descrita como “非必要不介入” (fēi bìyào bù jièrù) – no intervención a menos que sea necesario.² Sin embargo, conservan el derecho de intervenir si las negociaciones se estancan, si un vendedor no responde dentro de un plazo especificado (por ejemplo, 36 horas en Pinduoduo⁴), o si hay evidencia clara de culpa por alguna de las partes.⁴

Reflejando este cambio, las plataformas también están ajustando su terminología. El término cargado de connotaciones “solo reembolso” a menudo está siendo reemplazado en las reglas y interfaces de las plataformas por frases más neutrales como “reembolso” (退款) o “reembolso sin devolución” (退款不退货).² Este cambio lingüístico señala un alejamiento de la expectativa de un reembolso automático sin devolución que había llegado a implicar el término “solo reembolso”.

Los ajustes específicos de las plataformas ilustran esta tendencia:

• Pinduoduo: Ahora apoya explícitamente la negociación entre vendedor y consumidor como primer paso. La intervención de la plataforma en casos de “reembolso sin devolución” después de la recepción se considera no esencial a menos que la negociación falle o los vendedores no cumplan con los plazos de respuesta.⁴
• Taobao/Tmall (Alibaba): Declararon que ya no apoyarán proactivamente el “solo reembolso” para bienes recibidos, fomentando primero la negociación. Están proporcionando a los vendedores canales de apelación acelerados y mejorando modelos impulsados por IA para identificar solicitudes de reembolso anormales e interceptar comportamientos de “esquilar la lana”.⁴ Nuevas reglas que incorporan estos cambios se esperan alrededor de julio de 2025.⁴ También han introducido sistemas de integridad de cuentas y pueden ofrecer compensación de la plataforma a la parte afectada en ciertas disputas, en lugar de penalizar automáticamente al vendedor.²⁴
• JD.com: Revisó sus reglas para eliminar el lenguaje que decía que “la plataforma tiene el derecho de ejecutar un reembolso sin devolución” y reemplazó la terminología de “solo reembolso”.² El enfoque se centra en facilitar la resolución entre las partes. Se esperaba que estos cambios entraran en vigencia alrededor del 30 de abril de 2025.¹²
• Douyin E-commerce: De manera similar, enfatiza la negociación primero y la no intervención de la plataforma a menos que sea necesaria.⁴ Sin embargo, las reglas aún permiten reembolsos sin devolución en escenarios específicos (por ejemplo, si la devolución es imposible debido a la naturaleza del producto, como alimentos abiertos o dañados), con el vendedor responsable de organizar la recuperación si lo desea.⁴
• 1688 (plataforma B2B de Alibaba): Notablemente, 1688 se movió aún antes, anunciando la cancelación de su política de “solo reembolso” en marzo de 2025. Cambió hacia el uso de evaluaciones de integridad de cuentas para juzgar disputas y potencialmente usar fondos de la plataforma para subsidiar a la parte agraviada, buscando una resolución más rápida.²⁴

Es crucial entender que estos cambios no eliminan necesariamente la posibilidad de un “reembolso sin devolución” por completo. Este resultado aún puede ocurrir si el vendedor acuerda durante la negociación, si el valor del artículo es insignificante en comparación con los costos de devolución, si el producto no es adecuado para devolver (por ejemplo, perecederos), o potencialmente si la mediación de la plataforma lo considera apropiado después de que la negociación falle.² Lo que ha cambiado fundamentalmente es el proceso y la postura predeterminada de las plataformas – ya no es un derecho fácilmente accesible y a menudo automatizado para el consumidor.

Este giro hacia la negociación representa una corrección de rumbo significativa, moviendo el sistema de vuelta hacia principios comerciales más tradicionales donde la evidencia, la comunicación y el acuerdo mutuo juegan un papel más grande en la resolución de disputas.³¹ El régimen anterior de “solo reembolso” a menudo evitaba estos pasos por completo.¹ El nuevo enfoque restaura un grado de equidad procesal al dar a los vendedores un rol más directo en abordar los problemas de los clientes.

Sin embargo, el éxito de este nuevo marco depende críticamente de cómo las plataformas implementen sus roles revisados. Una mediación efectiva requiere reglas claras, procesos transparentes y sistemas sofisticados – como los modelos de detección de fraude y puntuación de reputación de vendedor/comprador mencionados por Taobao²⁴ – para evaluar disputas justamente cuando las negociaciones directas fallan. Sin sistemas de soporte robustos y guías claras para la intervención, el cambio podría simplemente mudar el punto de fricción, potencialmente llevando a disputas prolongadas o nuevas formas de frustración si las plataformas no logran encontrar el equilibrio adecuado entre la autonomía del vendedor y una protección efectiva del consumidor.

Efectos en cascada: Qué significa el cambio para compradores y vendedores

El desmantelamiento del sistema generalizado de “solo reembolso” inevitablemente genera ajustes significativos tanto para los consumidores como para los vendedores que operan dentro del ecosistema del comercio electrónico de China.

Para los consumidores:

• Cambio en el proceso y las expectativas: El impacto más inmediato es la pérdida de la opción casi automática de “solo reembolso” como red de seguridad fácilmente disponible. Los consumidores ahora deben estar preparados para participar más activamente en negociaciones con los vendedores si surgen problemas con los bienes recibidos.⁸
• Mayor carga de prueba: Convencer a un vendedor o, si es necesario, a la plataforma para conceder un reembolso (especialmente sin devolución) probablemente requerirá evidencia más sólida. Fotos claras, videos que documenten defectos y mantener registros de comunicación dentro de las herramientas de chat oficiales de la plataforma se vuelven aún más cruciales.⁸
• Tiempos de resolución potencialmente más largos: La negociación directa puede ser más lenta que los procesos de reembolso automatizados o impulsados por la plataforma anteriores.⁸ Se puede requerir paciencia y persistencia.
• La reputación del comprador importa: Es probable que las plataformas pongan mayor énfasis en la credibilidad del comprador y en el historial de compras al mediar en disputas que escalen más allá de la negociación.⁸ Un historial de solicitudes de reembolso frecuentes o cuestionables podría perjudicar al consumidor.
• Beneficio potencial a largo plazo: Embora el proceso inmediato pueda ser más complejo, el cambio podría conducir a un mercado más saludable a largo plazo. Al aumentar el costo de la mala calidad para los vendedores, el cambio de política puede incentivarlos a mejorar los estándares de producto y las descripciones, reduciendo potencialmente la frecuencia de problemas que enfrentan los consumidores.⁸

Para los vendedores:

• Alivio del abuso rampante: El impacto positivo más significativo es la esperada reducción de reclamos fraudulentos de “solo reembolso” que llevaron a sustanciales escenarios de “dinero y bienes perdidos”. Esto debería aliviar una presión financiera y un estrés operativo significativos.⁴¹
• Mayor autonomía y control: Los vendedores recuperan un control más directo sobre el manejo de disputas postventa. Ahora tienen la oportunidad de comunicarse directamente con los clientes, entender el problema y proponer soluciones (incluyendo devolución estándar para reembolso) antes de que la plataforma intervenga.²
• Énfasis en el servicio al cliente: Con la negociación convirtiéndose en central, los vendedores necesitan habilidades efectivas de comunicación y resolución de problemas para gestionar las relaciones con los clientes y resolver disputas de manera amistosa, evitando reseñas negativas o escaladas a la plataforma.⁴¹
• Ajustes operativos: Los vendedores necesitan adaptar sus flujos de trabajo para manejar negociaciones potencialmente más complejas y gestionar devoluciones de artículos que anteriormente podrían haber sido descartados bajo el “solo reembolso”.
• Aumento de costos potencial (casos específicos): Para vendedores en categorías como productos frescos o bienes de valor extremadamente bajo, donde el “solo reembolso” podría haber sido una manera genuinamente eficiente de manejar problemas de calidad inevitables o daños en el transporte, el cambio podría llevar a costos aumentados si las devoluciones físicas se vuelven más frecuentes.³⁸

Más allá de estos impactos directos, el cambio de política podría moldear sutilmente el comportamiento del consumidor. Con la red de seguridad fácil de “solo reembolso” reduciéndose, los compradores podrían volverse más exigentes, potencialmente favoreciendo plataformas y vendedores conocidos por su confiabilidad, calidad y servicio al cliente receptivo.⁸ La confianza, siempre importante en el comercio electrónico, puede volverse un factor aún más crítico en las decisiones de compra.

Este cambio también pone una mayor responsabilidad en las propias plataformas. Habiendo transferido la responsabilidad primaria de resolución de vuelta a vendedores y compradores, las plataformas deben ahora invertir en construir sistemas de soporte robustos. Esto incluye proporcionar guías claras para la negociación, procesos de mediación justos y eficientes para cuando las conversaciones fallen, y herramientas efectivas para identificar y sancionar a malos actores – ya sean compradores fraudulentos o vendedores no receptivos.¹⁹ No crear estos marcos de soporte podría simplemente reemplazar los viejos problemas con nuevos, llevando a diferentes formas de frustración dentro del ecosistema.

Este vs. Oeste: Comparando las devoluciones en comercio electrónico en China y EE. UU.

Comprender la importancia de la reversión del “solo reembolso” en China se ve facilitado al compararlo con las prácticas típicas de devolución en comercio electrónico en Estados Unidos, particularmente en plataformas principales como Amazon y Walmart.

Prácticas estándar en EE. UU. (Resumen):

• Política general: Los minoristas de EE. UU. generalmente permiten devoluciones para la mayoría de los artículos dentro de un período definido, comúnmente 30 días para plataformas como Amazon y Walmart en muchas categorías de productos, aunque existen numerosas excepciones (por ejemplo, ventanas más cortas para electrónica, más largas para algunos artículos, exclusiones específicas).⁴⁸ La condición clave suele ser que el artículo debe devolverse en su estado original o sin usar, con empaque.⁴⁸
• Proceso

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