चीन के ई-कॉमर्स दिग्गजों ने “केवल रिफंड” सुरक्षा जाल को क्यों रद्द कर दिया?

चीन का ई-कॉमर्स बाजार एक अद्भुत घटना है – यह एक डिजिटल पारिस्थितिकी तंत्र है जो इतने विशाल पैमाने और गति के साथ काम करता है कि अक्सर पश्चिमी पर्यवेक्षक हैरान रह जाते हैं। यह एक ऐसा परिदृश्य है जो निरंतर नवाचार और ग्राहक-केंद्रित विशेषताओं के लिए जाना जाता है, जो अत्यधिक प्रतिस्पर्धी माहौल से जन्मी हैं। ऐसी ही एक विशेषता, जो कुछ समय के लिए चीनी ऑनलाइन खरीदारी के अनुभव का पर्याय बन गई थी, वह थी “仅退款” (जिन तुई कुआन) यानी “केवल रिफंड” नीति। कल्पना करें कि आप ऑनलाइन कुछ ऑर्डर करते हैं, उसमें खराबी पाते हैं, और बिना सामान वापस भेजे ही आपको आपके पैसे वापस मिल जाते हैं – यह कई चीनी उपभोक्ताओं के लिए कुछ शर्तों के तहत एक हकीकत बन गया था।¹

हालांकि, अप्रैल 2025 में एक ऐसी घटना हुई जिसने इस उद्योग में हलचल मचा दी। इस दौर का अचानक अंत हो गया। पिंडुओडुओ, अलीबाबा के ताओबाओ और टीमॉल, जेडी.कॉम, और डौयिन (चीन का टिकटॉक) तथा क्वाइशौ के ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म्स ने एक साथ महत्वपूर्ण बदलावों की घोषणा की, जिसके तहत व्यापक, प्लेटफॉर्म-प्रेरित “केवल रिफंड” प्रणाली को प्रभावी रूप से रद्द कर दिया गया या इसमें बड़े पैमाने पर सुधार किया गया।² यह कोई छोटा-मोटा बदलाव नहीं था; यह ग्राहक सेवा रणनीति के एक मुख्य आधार को तोड़ने का प्रतीक था, जिसने वर्षों तक इस बाजार को परिभाषित किया था।

अमेरिकी दर्शकों के लिए, जो अलग-अलग ऑनलाइन रिटर्न मानकों के आदी हैं, यह बदलाव चीन की डिजिटल अर्थव्यवस्था को आकार देने वाले अनोखे दबावों, रणनीतियों और परिणामों की एक दिलचस्प झलक प्रदान करता है। इतनी उपभोक्ता-अनुकूल नीति इतनी प्रचलित क्यों हो गई? इसके नाटकीय उलटफेर के पीछे कौन से कारण थे? और यह हमें ई-कॉमर्स के भविष्य के बारे में, न केवल चीन में बल्कि संभवतः उससे बाहर भी, क्या बताता है? यह रिपोर्ट “केवल रिफंड” की कहानी में गहराई से उतरती है, इसके उदय, पतन, खरीदारों और विक्रेताओं पर इसके प्रभाव, और अमेरिका में ई-कॉमर्स प्रथाओं के साथ विकसित हो रहे चीनी परिदृश्य की तुलना को खंगालती है।

“केवल रिफंड” (仅退款) को समझना: क्या यह चीन के लिए अनोखा ग्राहक लाभ है?

असल में, “仅退款” (जिन तुई कुआन), जिसका शाब्दिक अर्थ “केवल रिफंड” है, एक बिक्री के बाद की नीति थी जो चीन में ऑनलाइन खरीदारों को खरीदे गए सामान को विक्रेता को वापस किए बिना पूरा रिफंड प्राप्त करने की अनुमति देती थी।¹ यह हर खरीदारी के लिए सार्वभौमिक गारंटी नहीं थी, बल्कि ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म्स द्वारा परिभाषित विशिष्ट परिस्थितियों में लागू होती थी। इसमें आमतौर पर वे स्थिति शामिल थीं जहां प्राप्त उत्पाद में बड़े गुणवत्ता संबंधी मुद्दे (जैसे क्षति या खराबी) थे, ऑनलाइन विवरण से गंभीर रूप से मेल नहीं खाता था, या जब विक्रेता ने प्लेटफॉर्म के नियमों का उल्लंघन किया, जैसे अनुमोदन के बिना शिपिंग में देरी या गलत सामान भेजना।²

“केवल रिफंड” के काम करने का तरीका चीनी ई-कॉमर्स पारिस्थितिकी तंत्र के भीतर शक्ति संतुलन के बारे में बहुत कुछ बताता है। जब किसी उपभोक्ता को कोई योग्य समस्या आती थी, वे सीधे प्लेटफॉर्म के इंटरफेस के माध्यम से “केवल रिफंड” अनुरोध शुरू कर सकते थे।¹ इसके बाद अक्सर खरीदार और विक्रेता के बीच पारंपरिक बातचीत को दरकिनार कर दिया जाता था। प्लेटफॉर्म्स अक्सर हस्तक्षेप करते थे, कई बार स्वचालित रूप से रिफंड को मंजूरी दे देते थे अगर विक्रेता एक निर्धारित समयसीमा – अक्सर सिर्फ 36 या 48 घंटे – के भीतर जवाब देने या आपत्ति जताने में विफल रहता था।⁴ रिफंड की राशि को सीधे विक्रेता की सुरक्षा जमा राशि या प्लेटफॉर्म द्वारा रखे गए रिजर्व फंड से काट लिया जा सकता था, जिससे उपभोक्ता के लिए त्वरित समाधान सुनिश्चित होता था।¹

कुछ रिपोर्ट किए गए मामलों में, प्लेटफॉर्म्स ने ऐसी सुविधाएं भी शामिल की थीं जो उपभोक्ताओं को इस विकल्प की ओर ले जाने के लिए डिज़ाइन की गई थीं। विक्रेताओं ने बताया कि उत्पाद की समस्या पर चैट चर्चा के दौरान, प्लेटफॉर्म द्वारा उत्पन्न एक पॉप-अप विंडो दिखाई देती थी, जो खरीदार को सक्रिय रूप से “केवल रिफंड” का सुझाव देती थी। गंभीर रूप से, यह एक साथ विक्रेता की बातचीत जारी रखने की क्षमता को अक्षम कर सकता था, जिससे उन्हें समाधान प्रक्रिया के एक महत्वपूर्ण क्षण में प्रभावी रूप से बाहर कर दिया जाता था।²⁰

एक कानूनी विश्लेषण में वर्णित एक परिदृश्य पर विचार करें: एक उपभोक्ता एक कंप्यूटर कुर्सी खरीदता है जिसे स्वयं जोड़ना पड़ता है। जोड़ने के दौरान, उन्हें कई खामियां मिलती हैं – स्क्रू होल गलत जगह पर, स्क्रू विकृत – जिसके परिणामस्वरूप कुर्सी की पीठ को सुरक्षित रूप से जोड़ना असंभव हो जाता है, और यह प्रयोग करने योग्य नहीं रहती। खराब कुर्सी को अलग करने और वापस भेजने की परेशानी का सामना करते हुए, उपभोक्ता “केवल रिफंड” का विकल्प चुनता है और बिना दोषपूर्ण उत्पाद वापस किए अपने पैसे वापस पा लेता है।¹ यह नीति विशेष रूप से कम मूल्य के सामानों के लिए प्रासंगिक थी, जो पिंडुओडुओ जैसे प्लेटफॉर्म्स पर आम हैं, जहां रिटर्न शिपिंग की लागत सामान की कीमत से अधिक हो सकती थी, जिससे रिटर्न करना सभी पक्षों के लिए आर्थिक रूप से तर्कहीन हो जाता था।² यह ताजा उत्पादों जैसे नाशवान सामानों पर भी स्पष्ट रूप से लागू होता था अगर वे खराब हालत में पहुंचते थे।⁷

ये तंत्र प्लेटफॉर्म्स द्वारा एक जानबूझकर संरचनात्मक विकल्प को उजागर करते हैं। निर्णयों को स्वचालित करके, विक्रेता की प्रतिक्रिया की समयसीमा को कम करके, और यहां तक कि सीधी संचार में बाधा डालकर, प्रणाली ने उपभोक्ता अनुभव के पक्ष में एक महत्वपूर्ण शक्ति असंतुलन पैदा किया। यह संयोगवश नहीं था; यह एक रणनीतिक साधन था जिसका उपयोग अत्यधिक प्रतिस्पर्धी बाजार में प्लेटफॉर्म अपनाने और उपयोगकर्ता वफादारी को बढ़ावा देने के लिए किया गया था।¹ प्लेटफॉर्म प्रभावी रूप से जज, जूरी और लागू करने वाला बन गया, जिसने गति और उपभोक्ता सुविधा को प्राथमिकता दी, कभी-कभी विक्रेता निष्पक्षता की कीमत पर।

इसके अलावा, इस नीति ने कुछ शर्तों के तहत विवादित भौतिक सामानों के मूल्य को अप्रत्यक्ष रूप से कम कर दिया। रिटर्न की आवश्यकता नहीं होने की आधारभूत धारणा ने संकेत दिया कि, उपयोगकर्ता संतुष्टि और परिचालन लागत को कम करने के उद्देश्य से platinum की दृष्टि से, भौतिक रिटर्न के प्रबंधन की लागत और जटिलता सामान के संभावित पुनः प्राप्ति मूल्य से अधिक थी, खासकर कम लागत वाले सामानों या स्पष्ट, आसानी से सत्यापित दोषों वाले उत्पादों के लिए।¹ हालांकि, लेनदेन की दक्षता पर यह ध्यान सीधे तौर पर “सामान खोया, पैसा खोया” (钱货两空 – क्यान ह्वो लियांग कोंग) की दुविधा की ओर ले गया, जो विक्रेताओं के लिए एक बड़ा विवाद बिंदु बन गया।¹

एक विवादास्पद नीति का उदय: प्रतिस्पर्धा, विश्वास और “पिंडुओडुओ प्रभाव”

हालांकि “केवल रिफंड” 2020 के शुरुआती दशक में चीनी ई-कॉमर्स की एक परिभाषित विशेषता बन गया, लेकिन इसकी वैचारिक जड़ें इससे पहले और पश्चिम की ओर जाती हैं। ई-कॉमर्स दिग्गज अमेज़न ने अक्टूबर 2017 में “रिटर्नलेस रिफंड” रणनीति शुरू की थी, जिसका उद्देश्य कुछ रिटर्न्स के लिए परिचालन लागत को कम करना और ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाना था।¹

हालांकि, यह तेजी से बढ़ता हुआ चीनी प्लेटफॉर्म पिंडुओडुओ था जिसने 2021 से शुरू होकर चीन के भीतर “केवल रिफंड” मॉडल को आक्रामक रूप से शुरू किया और लोकप्रिय बनाया।¹ शुरुआत में ताजा उत्पादों और कम लागत वाले व्हाइट-लेबल सामानों जैसी श्रेणियों पर लागू किया गया, जहां रिटर्न्स लॉजिस्टिक रूप से जटिल या आर्थिक रूप से अव्यावहारिक थे,⁷ पिंडुओडुओ ने जल्द ही इस नीति को अधिकांश श्रेणियों में विस्तारित कर दिया।⁷ यह कदम अलीबाबा के ताओबाओ और जेडी.कॉम जैसे स्थापित दिग्गजों से बाजार हिस्सेदारी हासिल करने की उनकी रणनीति में एक महत्वपूर्ण भेदकारी कारक था, जो कीमत के प्रति संवेदनशील उपभोक्ताओं और जटिल रिटर्न प्रक्रियाओं से सावधान लोगों को मजबूती से आकर्षित करता था।⁷

इसकी पृष्ठभूमि में चीन के ई-कॉमर्स क्षेत्र में अविश्वसनीय रूप से कड़ी प्रतिस्पर्धा थी, जिसे अक्सर “内卷” (नエイजुआन) – इनवॉल्यूशन – शब्द से वर्णित किया जाता है, जो एक अथक, शून्य-योग संघर्ष को दर्शाता है जहां खिलाड़ी घटते रिटर्न के लिए भारी प्रयास खर्च करते हैं।²⁰ इस माहौल में, प्लेटफॉर्म्स पर कीमत, सेवा, और उपयोगकर्ता अनुभव में एक-दूसरे को पछाड़ने का भारी दबाव था। “केवल रिफंड” इस लड़ाई में एक शक्तिशाली हथियार बन गया। पिंडुओडुओ की सफलता को इस नीति का लाभ उठाकर उपयोगकर्ताओं को आकर्षित करने और बनाए रखने में देखते हुए,¹⁷ अन्य प्रमुख प्लेटफॉर्म्स को भी शुरुआती संदेह के बावजूद इसका अनुसरण करने के लिए मजबूर होना पड़ा।¹⁷ 2023 के अंत और 2024 की शुरुआत तक, ताओबाओ, जेडी.कॉम, डौयिन ई-कॉमर्स, और क्वाइशौ सभी ने “केवल रिफंड” के अपने संस्करण लागू कर दिए थे, जिससे यह एक उद्योग मानक या “标配” (बियाओपेई – स्टैंडर्ड कॉन्फिगरेशन) बन गया।¹ “पिंडुओडुओ से सीखो” का भाव एक सामान्य नारा बन गया, जो चुनौती देने वाले की सफल रणनीतियों की नकल करने के दबाव को उजागर करता था।¹⁷

इस नीति के पीछे के घोषित इरादे बहुआयामी थे। मुख्य रूप से, इसका उद्देश्य उपभोक्ता विश्वास को बढ़ाना और रिटर्न की परेशानी को दूर करके खरीदारी के अनुभव को सुचारू करना था।¹ कुछ प्रकार के सामानों के लिए, यह रिटर्न लॉजिस्टिक्स को समाप्त करके बिक्री के बाद की लागत को भी कम कर सकता था।¹ इसके अलावा, प्लेटफॉर्म्स ने इसे विक्रेताओं पर उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार करने और सटीक विवरण सुनिश्चित करने के लिए दबाव डालने के तरीके के रूप में पेश किया, क्योंकि कम पड़ने की वित्तीय सजा तत्काल और संभवतः कठोर थी।¹

हालांकि, “内卷” द्वारा संचालित तेजी से, व्यापक स्वीकृति एक गहरी गतिशीलता को उजागर करती है। “केवल रिफंड” सिर्फ एक ग्राहक सेवा सुधार नहीं था; यह एक प्रतिस्पर्धी हथियार बन गया।¹⁷ उद्योग में इसकी सामान्यीकरण यह दर्शाता है कि तीव्र बाजार प्रतिद्वंद्विता कैसे जल्दी से चरम नीतियों को आधारभूत अपेक्षा के रूप में स्थापित कर सकती है। प्लेटफॉर्म्स को लगा कि उपयोगकर्ताओं को खोने से बचने के लिए उन्हें यह पेश करना पड़ता है, जिससे यह सिर्फ एक सेवा विकल्प के बजाय एक प्रतिस्पर्धी आवश्यकता बन गया।²⁰

उपयोगकर्ता वृद्धि और लेनदेन मेट्रिक्स पर ध्यान केंद्रित करने से प्रेरित उपभोक्ता-केंद्रित नीतियों को अपनाने की इस दौड़ ने,²⁰ संभवतः विक्रेता समुदाय की दीर्घकालिक सेहत और स्थिरता के बारे में चिंताओं को दरकिनार कर दिया। व्यापारियों के लिए नकारात्मक परिणाम,²⁰ हालांकि शायद अनुमानित थे, को अत्यधिक प्रतिस्पर्धी बाजार में लड़ाई करने की लागत के रूप में स्वीकार किया गया, कम से कम तब तक जब संचयी प्रभाव बहुत महत्वपूर्ण होकर नजरअंदाज करना असंभव नहीं हो गया।¹⁵ यह संकेत देता है कि संतुलित पारिस्थितिकी प्रबंधन पर अल्पकालिक उपयोगकर्ता अधिग्रहण मेट्रिक्स के प्रति एक संभावित पक्षपात हो सकता है, जो तीव्र रूप से प्रतिस्पर्धी प्लेटफॉर्म अर्थव्यवस्थाओं में उत्पन्न होने वाली एक कमजोरी है।

जब सुविधा उल्टा पड़ जाए: “केवल रिफंड” का पतन

वही विशेषताएं जिन्होंने “केवल रिफंड” को उपभोक्ताओं के लिए आकर्षक बनाया – गति, सादगी, और न्यूनतम परेशानी – ने दुरुपयोग के लिए भी उपजाऊ जमीन तैयार की। जो शुरू में वैध उपभोक्ता संरक्षण के लिए एक उपकरण के रूप में शुरू हुआ था, वह जल्दी ही एक व्यापक समस्या में बदल गया, जिसे आमतौर पर चीन में “薅羊毛” (हाओ यांग माओ), शाब्दिक रूप से “भेड़ की ऊन नोचना” कहा जाता है, जिसका मतलब है व्यक्तिगत लाभ के लिए खामियों का शोषण करना।²⁰

“ऊन नोचने” की महामारी कई तरीकों से प्रकट हुई। कुछ उपभोक्ताओं ने झूठे कारणों से “केवल रिफंड” अनुरोध दाखिल करना शुरू कर दिया, गैर-मौजूद गुणवत्ता मुद्दों का दावा किया, मामूली पैकेजिंग क्षति का हवाला दिया, या यहां तक कि व्यक्तिपरक औचित्य जैसे “खाना स्वादिष्ट नहीं था” का उपयोग करके उत्पादों को मुफ्त में प्राप्त करने की कोशिश की – एक प्रथा जिसे “0元购” (लिंग युआन गोउ) या “शून्य-डॉलर खरीद” कहा गया।¹ यह अलग-थलग घटनाओं तक सीमित नहीं था; पेशेवर “ऊन पार्टियों” और व्यक्तियों की रिपोर्टें सामने आईं जो व्यवस्थित रूप से विक्रेताओं को निशाना बनाते थे, लाभ के लिए उदार प्लेटफॉर्म नियमों का शोषण करते थे।²⁰ इस मुद्दे का पैमाना चिंताजनक हो गया। 2024 के विशाल “डबल 11” (सिंगल्स डे) शॉपिंग फेस्टिवल के दौरान, मनमाने “केवल रिफंड” से संबंधित शिकायतें देशभर में दर्ज की गई सभी व्यापारी शिकायतों का 64.31% थीं, जो सबसे बड़ा मुद्दा बन गई।²³ एक सर्वेक्षण ने संकेत दिया कि लगभग 25% उपभोक्ताओं ने स्वीकार किया कि उन्होंने विशेष रूप से “ऊन नोचने” के लिए इस सेवा का उपयोग किया, जिसमें से 13% से अधिक ने इसे बार-बार किया।²¹ ब्लैक कैट जैसे शिकायत मंचों पर इस नीति से संबंधित लाखों पोस्ट देखे गए,⁷ और अदालतों में इससे संबंधित विवादों की संख्या बढ़ने लगी।¹⁹

विक्रेता के दृष्टिकोण से, “केवल रिफंड” एक बुरा सपना बन गया। सबसे तत्काल प्रभाव वित्तीय नुकसान था – भयानक “पैसा और सामान दोनों खोना” (钱货两空), अक्सर प्रारंभिक शिपिंग लागत को वहन करने के साथ-साथ कंपाउंड होता था।¹ इसने महत्वपूर्ण परिचालन बोझ पैदा किए, लागत बढ़ाई, इन्वेंट्री और वित्तीय प्रबंधन को कठिन बनाया, और विशेष रूप से छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए व्यापारियों को भारी तनाव का कारण बना।¹ हताशा को बढ़ाने वाला एक कथित राहत की कमी थी। विक्रेताओं ने प्लेटफॉर्म के निर्णयों के खिलाफ अपील करने में अत्यधिक कठिनाई की सूचना दी, संभावित धोखाधड़ी वाले दावों के खिलाफ शक्तिहीन महसूस किया क्योंकि उन पर साक्ष्य का उच्च बोझ डाला गया था और अक्सर प्लेटफॉर्म के निर्णय स्वचालित प्रकृति के थे।² व्यक्तिगत उपभोक्ताओं के खिलाफ कानूनी कार्रवाई करने की लागत और जಟिलता अक्सर निषेधात्मक थी, हालांकि कुछ विक्रेताओं ने मुकदमों का सहारा लिया, कभी-कभी जीत भी हासिल की लेकिन महत्वपूर्ण खर्च वहन करना पड़ा।¹ आश्चर्यजनक रूप से, विक्रेताओं का इस नीति के प्रति विरोध भारी था, सर्वेक्षणों से पता चला कि लगभग 90% इसके सख्त खिलाफ थे।²¹ चरम मामलों में, हताशा ने विक्रेताओं को अपने हाथों में मामला लेने के लिए प्रेरित किया, लाइव स्ट्रीम के माध्यम से public shaming (“直播追羊毛党” – zhíbō zhuī yángmáodǎng, ऊन नोचने वालों की खोज की लाइव स्ट्रीमिंग) या सामान या धन की वसूली के लिए ऑफलाइन टकराव की कोशिश करने जैसे कदम उठाए गए।²⁰

कई कारकों ने मिलकर इस नीति के पतन को तेज किया। आंतरिक रूप से, प्लेटफॉर्म्स ने यह पहचानना शुरू कर दिया कि व्यापक दुरुपयोग और परिणामी विक्रेता प्रतिक्रिया एक अस्थिर पारिस्थितिकी तंत्र बना रहे थे, जो संभावित रूप से वैध व्यापारियों को दूर कर सकते थे और बाजार की समग्र गुणवत्ता को खराब कर सकते थे।² प्लेटफॉर्म्स के बीच एक संभावित रणनीतिक बदलाव के संकेत थे, जो कम कीमत और उपयोगकर्ता मात्रा (“ट्रैफिक-प्रेरित”) पर विशुद्ध ध्यान से हटकर अधिक स्थिर “मूल्य-प्रेरित” दृष्टिकोण की ओर बढ़ रहे थे, जो गुणवत्ता और बेहतर व्यवसायीय माहौल को जोर देता था।⁸ “内卷” (एंटी-इनवॉल्यूशन) के खिलाफ बढ़ती जन और उद्योग भावना ने भी अधिक संतुलित प्रथाओं के लिए दबाव बनाया।²

बाहरी रूप से, राज्य बाजार विनियमन प्रशासन (SAMR) जैसे नियामक निकायों की कथित तौर पर अधिक ध्यान देना शुरू कर दिया गया, जो नीति के निष्पक्ष प्रतिस्पर्धा और व्यापारियों की व्यवहार्यता पर प्रभाव के बारे में चिंतित थे।² कहा गया कि प्लेटफॉर्म्स ने बदलावों के संबंध में अधिकारियों के साथ चर्चा में भाग लिया था।¹⁰ इसके अलावा, मौजूदा कानूनी ढांचा, हालांकि स्पष्ट रूप से ऐसी प्लेटफॉर्म नियमों को प्रतिबंधित नहीं करता था, बीच में फंसे विक्रेताओं के लिए बहुत कम संरक्षण प्रदान करता था, जिससे एक संभावित अंतर को उजागर किया गया जिसे संबोधित करने की आवश्यकता थी।²⁰

व्यापक दुरुपयोग केवल कुछ बुरे तत्वों का परिणाम नहीं था; यह एक प्रणालीगत समस्या बन गया जो काफी हद तक प्लेटफॉर्म डिज़ाइन विकल्पों जैसे स्वचालित अनुमोदन और अपर्याप्त सत्यापन प्रक्रियाओं से सक्षम हुआ।²⁰ शोषण की आसानी, संभवतः रणनीतियों के सामाजिक साझाकरण से बढ़ी, ने एक ऐसी स्थिति पैदा की जहां कथित तौर पर बच्चों को भी इस नियम का संभावित दुरुपयोग करने का तरीका पता था।²⁰

अंततः, तीव्र विक्रेता प्रतिक्रिया और नीति के बाजार पर संक्षारक प्रभाव की बढ़ती जागरूकता ने दो-तरफा प्लेटफॉर्म अर्थव्यवस्था में विशुद्ध उपभोक्ता-केंद्रित मॉडल की अंतर्निहित सीमाओं को प्रदर्शित किया। जबकि उपभोक्ता अनुभव को प्राथमिकता देने से विस्फोटक प्रारंभिक वृद्धि हुई,¹ विक्रेता पक्ष के लिए गंभीर नकारात्मक परिणाम – वित्तीय नुकसान, परिचालन तनाव, विश्वास का क्षरण, और गुणवत्ता वाले व्यापारियों की संभावित निकासी¹⁵ – ने गहरी अस्थिरता पैदा की। प्लेटफॉर्म्स का समन्वित उलटफेर² एक महत्वपूर्ण पहचान का संकेत देता है: एक स्वस्थ, स्थिर बाजार के लिए उपभोक्ताओं और विक्रेताओं दोनों की जरूरतों को संतुलित करने और वैध हितों की रक्षा करने की आवश्यकता होती है।⁸ समय भी सुझाव देता है कि नियामक प्रोत्साहन ने संभवतः इस बदलाव को तेज करने में भूमिका निभाई, जो अक्सर चीन के प्रौद्योगिकी क्षेत्र की विशेषता वाले बाजार बलों और सरकारी निरीक्षण के बीच गतिशील अंतःक्रिया को रेखांकित करता है।²

खेल के नए नियम: अप्रैल 2025 के बाद चीन में अब रिटर्न कैसे काम करते हैं

अप्रैल 2025 की घोषणाओं ने चीन के प्रमुख ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म्स पर रिफंड विवादों, विशेष रूप से बिना सामान वापस किए रिफंड अनुरोधों को संभालने के तरीके में एक मौलिक बदलाव को चिह्नित किया। उपभोक्ता के पक्ष में अक्सर स्वचालित, प्लेटफॉर्म हस्तक्षेप का पिछला युग अब बातचीत और विक्रेता स्वायत्तता को जोर देने वाली एक नई व्यवस्था में बदल गया है।

मुख्य बदलाव это है: उपभोक्ता द्वारा सामान प्राप्त करने के बाद किए गए रिफंड अनुरोधों के लिए, पिंडुओडुओ, ताओबाओ, जेडी.कॉम, डौयिन, और क्वाइशौ जैसे प्लेटफॉर्म आमतौर पर अब स्वचालित रूप से हस्तक्षेप करके “केवल रिफंड” या “बिना रिटर्न रिफंड” नहीं देंगे।² इसके बजाय, मुद्दे को हल करने की प्राथमिक जिम्मेदारी अब विक्रेता और उपभोक्ता पर है, जिनसे पहले सीधे बातचीत करने की अपेक्षा की जाती है।² प्लेटफॉर्म्स खुद को अंतिम उपाय के रूप में मध्यस्थ के रूप में पुनःस्थापित कर रहे हैं, अक्सर “非必要不介入” (फेइ बियाओ बू जीरु) – जब तक आवश्यक न हो हस्तक्षेप न करने की स्थिति को अपनाते हुए।² हालांकि, वे बातचीत रुकने, विक्रेता के एक निर्दिष्ट समयसीमा (उदाहरण के लिए, पिंडुओडुओ पर 36 घंटे⁴) के भीतर जवाब न देने, या किसी भी पक्ष की स्पष्ट गलती के साक्ष्य होने पर हस्तक्षेप करने का अधिकार रखते हैं।⁴

इस बदलाव को दर्शाते हुए, प्लेटफॉर्म्स अपनी शब्दावली को भी समायोजित कर रहे हैं। “केवल रिफंड” जैसे भावपूर्ण शब्द को अक्सर प्लेटफॉर्म नियमों और इंटरफेस में अधिक तटस्थ वाक्यांशों जैसे “रिफंड” (退款) या “रिफंड बिना रिटर्न” (退款不退货) से बदल दिया जा रहा है।² यह भाषाई बदलाव बिना रिटर्न के स्वचालित रिफंड की अपेक्षा से दूर जाने का संकेत देता है, जो “केवल रिफंड” का अर्थ बन गया था।

विशिष्ट प्लेटफॉर्म समायोजन इस प्रवृत्ति को दर्शाते हैं:

• पिंडुओडुओ: अब स्पष्ट रूप से विक्रेता-उपभोक्ता बातचीत को पहला कदम मानता है। प्राप्ति के बाद “बिना रिटर्न रिफंड” मामलों में प्लेटफॉर्म हस्तक्षेप को गैर-आवश्यक माना जाता है जब तक कि बातचीत विफल न हो या विक्रेता जवाब देने की समयसीमा चूक न जाए।⁴
• ताओबाओ/टीमॉल (अलीबाबा): ने कहा कि वे अब प्राप्त सामानों के लिए सक्रिय रूप से “केवल रिफंड” का समर्थन नहीं करेंगे, पहले बातचीत को प्रोत्साहित करते हैं। वे विक्रेताओं को तेजी से अपील चैनल प्रदान कर रहे हैं और असामान्य रिफंड अनुरोधों की पहचान करने और “ऊन नोचने” व्यवहार को रोकने के लिए AI-प्रेरित मॉडलों को अपग्रेड कर रहे हैं।⁴ इन बदलावों को शामिल करने वाले नए नियम जुलाई 2025 के आसपास अपेक्षित हैं।⁴ उन्होंने खाता अखंडता प्रणालियाँ भी शुरू की हैं और कुछ विवादों में क्षतिग्रस्त पक्ष को प्लेटफॉर्म मुआवजा दे सकते हैं, बजाय इसके कि विक्रेता को स्वचालित रूप से दंडित किया जाए।²⁴
• जेडी.कॉम: ने अपने नियमों को संशोधित किया है ताकि “प्लेटफॉर्म को बिना रिटर्न रिफंड लागू करने का अधिकार है” जैसी भाषा को हटा दिया जाए और “केवल रिफंड” शब्दावली को बदल दिया जाए।² ध्यान पक्षों के बीच समाधान को सुविधाजनक बनाने पर स्थानांतरित किया गया है। इन बदलावों के 30 अप्रैल, 2025 के आसपास प्रभावी होने की उम्मीद थी।¹²
• डौयिन ई-कॉमर्स: इसी तरह पहले बातचीत पर जोर देता है और जब तक आवश्यक न हो प्लेटफॉर्म हस्तक्षेप नहीं करता।⁴ हालांकि, नियम अभी भी विशिष्ट परिदृश्यों में बिना रिटर्न रिफंड की अनुमति देते हैं (उदाहरण के लिए, अगर उत्पाद की प्रकृति जैसे खोला हुआ भोजन या क्षति के कारण रिटर्न असंभव है), जिसमें विक्रेता को अगर चाहे तो पुनः प्राप्ति की व्यवस्था करने की जिम्मेदारी है।⁴
• 1688 (अलीबाबा का B2B प्लेटफॉर्म): उल्लेखनीय रूप से, 1688 ने इससे भी पहले कदम उठाया, मार्च 2025 में अपनी “केवल रिफंड” नीति को रद्द करने की घोषणा की। इसने विवादों को判定 करने के लिए खाता अखंडता आकलन का उपयोग करने की ओर रुख किया और संभवतः तेजी से समाधान के लिए पीड़ित पक्ष को प्लेटफॉर्म फंड से सब्सिडी देने की ओर बढ़ा।²⁴

यह समझना महत्वपूर्ण है कि ये बदलाव “बिना रिटर्न रिफंड” की संभावना को पूरी तरह से समाप्त नहीं करते हैं। यह परिणाम अभी भी हो सकता है अगर विक्रेता बातचीत के दौरान सहमत हो, अगर सामान की कीमत रिटर्न लागत की तुलना में नगण्य हो, अगर उत्पाद रिटर्न के लिए अनुपयुक्त हो (उदाहरण के लिए, नाशवान), या संभवतः अगर बातचीत विफल होने के बाद प्लेटफॉर्म मध्यस्थता इसे उचित समझे।² जो मौलिक रूप से बदल गया है वह है प्रक्रिया और प्लेटफॉर्म्स की डिफ़ॉल्ट स्थिति –これは अब उपभोक्ता के लिए आसानी से सुलभ, अक्सर स्वचालित हक नहीं है।

बातचीत की ओर यह बदलाव एक महत्वपूर्ण दिशा सुधार का प्रतिनिधित्व करता है, प्रणाली को अधिक पारंपरिक व्यावसायिक सिद्धांतों की ओर वापस ले जाता है जहां साक्ष्य, संचार, और पारस्परिक सहमति विवाद समाधान में बड़ी भूमिका निभाते हैं।³¹ पिछली “केवल रिफंड” व्यवस्था ने अक्सर इन चरणों को पूरी तरह से दरकिनार कर दिया था।¹ नई दृष्टिकोण प्रक्रियात्मक निष्पक्षता की एक डिग्री को बहाल करती है, विक्रेताओं को ग्राहक मुद्दों को संबोधित करने में अधिक प्रत्यक्ष भूमिका देती है।

हालांकि, इस नए ढांचे की सफलता इस बात पर महत्वपूर्ण रूप से निर्भर करती है कि प्लेटफॉर्म्स अपनी संशोधित भूमिकाओं को कैसे लागू करते हैं। प्रभावी मध्यस्थता के लिए स्पष्ट नियमों, पारदर्शी प्रक्रियाओं, और परिष्कृत प्रणालियों की आवश्यकता होती है – जैसे कि ताओबाओ द्वारा उल्लिखित धोखाधड़ी पहचान मॉडल और विक्रेता/खरीदार प्रतिष्ठा स्कोरिंग²⁴ – ताकि सीधी बातचीत विफल होने पर विवादों का निष्पक्ष आकलन किया जा सके। मजबूत समर्थन प्रणालियों और हस्तक्षेप के लिए स्पष्ट दिशानिर्देशों के बिना, यह बदलाव बस तनाव के बिंदु को स्थानांतरित कर सकता है, संभवतः लंबे समय तक विवादों या नई प्रकार की हत