На огромном и жестоко конкурентном поле китайской розницы, где господствуют гиганты электронной коммерции, а обычные магазины часто изо всех сил пытаются не отстать, в неожиданном уголке страны возникло любопытное явление. Забудьте о сверкающих небоскребах Шанхая или технологических центрах Шэньчжэня; последняя сенсация зарождается в Чжучжоу, скромном городе четвёртого уровня, расположенном в провинции Хэнань.
Здесь, среди непритязательной городской застройки, находится сеть супермаркетов «Пан Дунлай», которая, вопреки всему, стала самой обсуждаемой и почитаемой розничной маркой в Китае. Имея всего 13 физических магазинов, все расположенных в провинции Хэнань, «Пан Дунлай» достигла того, о чём многие национальные гиганты только мечтают: почти мифического статуса, привлекая паломников со всей страны — не только покупателей, но и предпринимателей, инвесторов и даже технологических титанов — все жаждут разгадать секреты её необычайного успеха.
В то время как национальные гиганты супермаркетов, такие как Yonghui Superstores, с тысячами магазинов по всей стране, борются с многолетними финансовыми потерями и экзистенциальными кризисами, «Пан Дунлай» процветает, достигая таких объёмов продаж, которые вызовут зависть у розничных продавцов любого глобального мегаполиса. Только в 2024 году общий объём продаж «Пан Дунлай» взлетел до ошеломляющих 16,964 миллиарда юаней. Для наглядности: в январе 2025 года 13 магазинов сети заработали более 73 миллионов юаней за один день. Эта впечатляющая производительность позиционирует «Пан Дунлай» как настоящую розничную электростанцию, и только такие гиганты, как Sam’s Club, превосходят её эффективность продаж на один магазин на китайском рынке. Даже такие устоявшиеся игроки, как Yonghui, значительно отстают.
Название «Пан Дунлай» стало синонимом исключительного обслуживания клиентов, непревзойдённой удовлетворённости сотрудников и качества продукции, доведённого до фанатизма. Это не просто супермаркет; это опыт, место назначения, культурное явление. Люди съезжаются со всех уголков Китая не просто за покупками, а чтобы собственными глазами увидеть то, что многие называют «экономическим чудом». Как метко заметил один комментатор в интернете: «Если совершенство — это 10 баллов, я ставлю «Пан Дунлай» 9. Почему снимаю один балл? Потому что его нет в моём городе!» Это чувство тоски и восхищения находит отклик в китайском интернете, подпитывая ажиотаж вокруг этой, казалось бы, обычной сети супермаркетов, которая стала чем угодно, но не обычной.
Эта история не только об успешном бизнесе; это история о розничной революции, свидетельство непреходящей силы человеческих связей в цифровую эпоху и непоколебимом видении человека, который посмел поставить людей — как своих сотрудников, так и клиентов — выше прибыли. Это история «Пан Дунлай» и того, как она стала самой невероятной и захватывающей историей успеха в бизнесе Китая.
Феномен «Пан Дунлай»: нечто большее, чем просто продукты
Чтобы по-настоящему понять феномен «Пан Дунлай», нужно сначала его пережить. Шагнуть в магазин «Пан Дунлай» — всё равно что попасть в другой мир, розничную утопию, где потребности клиентов предвосхищаются ещё до того, как они будут озвучены, и где обыденный акт покупки продуктов превращается в почти приятный опыт.
Представьте себе супермаркет, настолько безупречно чистый, что он соперничает с лобби пятизвёздочной гостиницы. Представьте себе проходы, заставленные поразительным разнообразием товаров, от предметов первой необходимости до редких импортных деликатесов, всё представлено с почти художественным изяществом. Представьте себе сотрудников, по-настоящему весёлых и отзывчивых, готовых помочь с улыбкой, не из чувства долга, а, кажется, из искренней заботы. Это «Пан Дунлай».
Это не просто преувеличение говорить, что «Пан Дунлай» превратил скромный супермаркет в «5A-туристическую достопримечательность», высший рейтинг для туристических объектов в Китае. В праздничные дни улицы вокруг магазинов «Пан Дунлай» забиты машинами и посетителями со всей страны, некоторые даже приезжают из Синьцзяна, только чтобы побывать в легендарном супермаркете. Социальные сети полны видеоблогов и путеводителей по «паломничеству в «Пан Дунлай»», как будто это место, обязательное для посещения наряду с историческими достопримечательностями и чудесами природы.
Привлекательность «Пан Дунлай» выходит за рамки рядового потребителя. Даже некоторые из самых видных деятелей бизнеса Китая оказались очарованы его магией. Джек Ма, основатель Alibaba, однажды назвал «Пан Дунлай» «зеркалом, отражающим недостатки других китайских предприятий». Лей Цзюнь, харизматичный генеральный директор Xiaomi, совершил широко освещаемое в прессе «паломничество» в главный магазин «Пан Дунлай» в Чжучжоу, выразив восхищение и почтение. Го Гопин, президент Китайской ассоциации сетевых магазинов и франчайзинга, объявил его «абсолютно лучшим магазином в Китае».
Что же вызывает такое восхищение? Это сочетание факторов, тщательно продуманных и постоянно поддерживаемых, которое отличает «Пан Дунлай» от конкурентов.
В первую очередь, это беспрецедентное обслуживание клиентов. «Пан Дунлай» стала легендарной благодаря своему вниманию к деталям и активной заботе о клиентах. Нужно очистить апельсин? Вы найдёте очистители, удобно расположенные рядом с цитрусовыми фруктами. Трудно разобрать мелкий шрифт на этикетке товара? Увеличительные стёкла легко доступны по всему магазину. Беспокоитесь о том, чтобы не поскользнуться на обледенелой земле зимой? Сотрудники готовы очистить снег с автомобилей клиентов с помощью мощных снегоуборочных машин. Даже такая мелочь, как предоставление влажных салфеток рядом с тележками для покупок, чтобы помочь клиентам открыть пластиковые пакеты, говорит о многом в отношении стремления «Пан Дунлай» предвидеть и удовлетворять все возможные потребности клиентов.
Речь идёт не просто о вежливости; это о искренней заботе. Сотрудники обучены обращаться с клиентами как с членами семьи, предвидя их потребности и делая всё возможное для обеспечения их удовлетворённости. Если покупатель купил дуриан с низким выходом мякоти, сотрудники предложат обменять его на другой. Если клиент недоволен фильмом в домашнем кинотеатре «Пан Дунлай», он может получить 50% скидку. Если клиент опоздал на фильм, он может получить полную компенсацию в течение получаса после начала сеанса.
Помимо обслуживания, «Пан Дунлай» известна своей философией «货好价实» (huò hǎo jià shí), что означает «хорошие товары, справедливые цены». Хотя это не самый дешёвый супермаркет, «Пан Дунлай» воспринимается как предлагающий исключительное соотношение цены и качества. Её ценовая стратегия основана на прозрачности и честности. Для быстрорасходуемых товаров «Пан Дунлай» ограничивает свою маржу прибыли 30%, обеспечивая «разумные» и «честные» цены, а не агрессивно низкие. Такой подход позволяет избежать распространённой в розничной торговле практики «высоких и низких» цен, которая основана на частых и часто вводящих в заблуждение скидках. Вместо этого «Пан Дунлай» придерживается стратегии «ежедневно низких цен» (EDLP), предлагая стабильные и справедливые цены без необходимости постоянных рекламных акций. Кроме того, «Пан Дунлай» исключает множество «скрытых сборов», которые являются обычной практикой в китайских супермаркетах — сборов за место на полке, размещение штрих-кодов, рекламные мероприятия и многое другое. Сокращая эти скрытые расходы, «Пан Дунлай» гарантирует, что экономия передаётся потребителю.
Но «货好价实» — это не только цена; это дифференциация продукции. «Пан Дунлай» выделяется благодаря:
- Изделия центральной кухни: собственная центральная кухня «Пан Дунлай» производит широкий ассортимент хлебобулочных и деликатесных изделий, которые невероятно популярны. От свежеиспечённого хлеба и выпечки до готовых к употреблению блюд эти продукты подчёркивают качество и свежесть. Центральная кухня тщательно управляется, чтобы обеспечить безопасность и гигиену пищевых продуктов, о чём свидетельствуют случаи, когда «Пан Дунлай» щедро компенсировала клиентам проблемы с качеством продуктов, даже награждая существенными денежными призами.
- Превосходство бренда DL: собственные товары «Пан Дунлай» под брендом «DL» стали очень востребованными, представляя собой качество и ценность. От сока и овсянки «DL» до пива и бытовой химии эти товары находят отклик у потребителей, которые доверяют бренду «Пан Дунлай». Бренд «DL» выходит за рамки продуктов питания, включая такие товары, как чай, ювелирные изделия и даже фармацевтические препараты.
- Отборный ассортимент фирменных товаров: «Пан Дунлай» сознательно избегает наличия «大路货» (dà lù huò) или «обычных товаров» — тех вездесущих товаров массового рынка, которые можно найти в каждом супермаркете. Вместо этого она формирует ассортимент фирменных товаров, которые часто являются уникальными и труднодоступными в других местах. Этот тщательный отбор товаров добавляет к «ощущению поиска сокровищ» при покупках в «Пан Дунлай», где покупатели, скорее всего, обнаружат новые и интересные товары.
По сути, «Пан Дунлай» создала замкнутый цикл. Исключительное обслуживание и высококачественные, дифференцированные продукты создают доверие и лояльность клиентов, что приводит к высоким объёмам продаж и повторным покупкам. Это, в свою очередь, позволяет «Пан Дунлай» дополнительно инвестировать в своих сотрудников, продукцию и опыт клиентов, создавая самодостаточную экосистему розничного совершенства.
Душа «Пан Дунлай»: неповторимый Юй Дунлай
Хотя операционные стратегии и протоколы обслуживания «Пан Дунлай» можно изучать и даже имитировать, многие считают, что истинный секрет её успеха заключается в «душе» компании, воплощённой в её основателе, 于东来 (Yú Dōnglái).
Юй Дунлай — не типичный корпоративный титан. Его описывают как скромного, простого человека, часто одетого в простую одежду, говорящего с густым акцентом Хэнань и легко сливающегося с толпой в своих магазинах. Тем не менее, этот, казалось бы, обычный человек создал необыкновенную компанию, которая бросает вызов традиционной деловой мудрости и оспаривает саму суть капитализма.
Родившись в 1966 году в бедной сельской семье в Чжучжоу, Юй Дунлай в молодости был далёк от привилегированной жизни. В отличие от своего усидчивого старшего брата, Юй Дунлай был шаловливым и непоседливым ребёнком, предпочитающим лазить по стенам и играть в шалости учёбе. Он бросил школу после младшей средней школы и в молодом возрасте столкнулся с суровой реальностью рабочего мира.
Его ранняя карьера была чередой трудностей и неудач. Он работал чернорабочим, носил тяжёлые грузы за ничтожную плату, и его даже обманули с заработной платой. Он попробовал себя в мелкой торговле, продавая билеты в кино и перепродавая сигареты и алкоголь, предприятия, которые привели его к неприятностям с законом и закредитованности. В какой-то момент, столкнувшись с финансовым крахом и отчаянием, Юй Дунлай думал о самоубийстве.
Однако поворотный момент наступил в 1998 году, поворотном году, который изменил жизнь Юй Дунлая и судьбу «Пан Дунлай». В марте этого года его начинающий супермаркет, тогда известный как «Магазин Панцзы в башне Ванъюэ», был преднамеренно подожжён местными головорезами после того, как Юй Дунлай отказался платить им деньги за «крышу». Пожар не только уничтожил его бизнес, но и трагически унёс жизни восьми человек, проживавших в гостинице над магазином.
Однако это разрушительное событие не сломило Юй Дунлая; оно изменило его. Столкнувшись с пеплом своих мечтаний и огромными человеческими потерями от трагедии, Юй Дунлай пережил глубокое духовное пробуждение. Он углубился в философию, религию и этику, ища ответы на вопросы о человеческой природе, морали и смысле жизни. Он вышел из этого испытания с новым чувством цели, глубокой приверженностью честности, доброте и жгучим желанием создать бизнес, который стал бы силой добра в мире.
Этот преобразующий опыт часто называют ключом к пониманию уникальной деловой философии Юй Дунлая и необыкновенной культуры «Пан Дунлай». Это философия, основанная на «свободе и любви», концепция, которая пронизывает все аспекты деятельности компании, от управления персоналом до обслуживания клиентов и вовлечения в жизнь сообщества.
Для Юй Дунлая сотрудники — это не просто рабочая сила, а партнёры и семья. Он считает, что счастливые и довольные сотрудники являются основой успешного бизнеса. Это убеждение переводится в ощутимые выгоды:
- Высокие зарплаты и щедрые льготы: сотрудники «Пан Дунлай» являются одними из самых высокооплачиваемых в китайской розничной индустрии, зарабатывая значительно больше, чем их коллеги в других супермаркетах. Помимо конкурентоспособных зарплат, сотрудники пользуются щедрыми льготами, включая длительный оплачиваемый отпуск (40 дней в год), «отпуск по несчастью» (позволяющий сотрудникам брать отпуск, когда они плохо себя чувствуют, без необходимости согласования с руководством) и «委屈奖» (wěiqū jiǎng), или «премия за обиду» (компенсация сотрудникам, которые сталкиваются с несправедливым обращением или жалобами клиентов при соблюдении стандартных процедур).
- Акцент на балансе между работой и личной жизнью: Юй Дунлай является ярым критиком чрезмерных сверхурочных работ и культуры «996», распространённой во многих китайских компаниях. Он считает, что у сотрудников должно быть достаточно времени для отдыха, личных увлечений и семьи. Магазины «Пан Дунлай» знамениты тем, что закрываются каждый вторник для отдыха и восстановления сил сотрудников, а рабочее время строго ограничено. Юй Дунлай даже публично заявил о своей цели сократить рабочее время для сотрудников, работающих на передовой, всего до пяти часов в день, с не менее чем двумя месяцами оплачиваемого отпуска в год.
- Культура уважения и доверия: Юй Дунлай культивирует корпоративную культуру, основанную на взаимном уважении, доверии и открытом общении. Он поощряет сотрудников высказывать своё мнение, оспаривать традиционные методы и проявлять инициативу. Он рассматривает «Пан Дунлай» как «школу», а не просто компанию, где сотрудники воспитываются, обучаются и получают возможность развиваться как профессионально, так и личностно.
Для Юй Дунлая клиенты — это не просто сделки, а ценные люди, заслуживающие уважения и заботы. Его философия обращения с клиентами как с членами семьи глубоко укоренилась в ДНК «Пан Дунлай». Это выражается в:
- Непоколебимая честность и прозрачность: «Пан Дунлай» привержена честности и прозрачности во всех своих отношениях с клиентами. От открытого отображения стоимости продукции и маржи прибыли до предоставления подробной информации о происхождении и составе продукции «Пан Дунлай» стремится к созданию доверия посредством радикальной прозрачности.
- Исключительное обслуживание клиентов: как уже говорилось, обслуживание клиентов в «Пан Дунлай» легендарно, превосходя ожидания на каждом шагу. Речь идёт не просто о соблюдении процедур; это о подлинном сочувствии и желании заставить клиентов чувствовать себя ценными и любимыми.
- Приверженность качеству и ценности: «Пан Дунлай» отдает приоритет качеству продукции и справедливым ценам, а не агрессивному максимизированию прибыли. Её философия «货好价实» отражает стремление предоставлять клиентам лучшие продукты по разумным ценам, создавая долгосрочные отношения, основанные на взаимной выгоде.
Личные ценности и стиль руководства Юй Дунлая настолько тесно переплетаются с культурой и успехом «Пан Дунлай», что многие считают его, по сути, «неповторимым». Как говорится, «于东来，有且只有一个» (Yú Dōnglái, yǒu qiě zhǐ yǒu yī gè) — «Юй Дунлай единственный в своём роде».
«Некопируемый» Дао: больше, чем просто лучшие практики
Неизбежно возникает вопрос: если «Пан Дунлай» так успешна и пользуется таким уважением, почему её модель не получила широкого распространения? Почему другие супермаркеты не переняли её методы и не достигли аналогичных результатов?
Ответ, по мнению многих наблюдателей, кроется в «道» (Dào), или «Пути» «Пан Дунлай» — нематериальной сущности, которую трудно, если не невозможно, скопировать. Хотя конкретные методы, такие как льготы для сотрудников, протоколы обслуживания клиентов и стратегии выбора продуктов, можно имитировать, лежащая в основе философия, «душа» «Пан Дунлай», глубоко укоренена в личных ценностях Юй Дунлая и его уникальном стиле руководства.
Как говорится в анализе неудачных попыток скопировать «Пан Дунлай» аргументируется, «与其说胖东来无法被复制，不如说，于东来无法被复制» (Yǔqí shuō Pàng Dōnglái wúfǎ bèi fùzhì, bùrú shuō, Yú Dōnglái wúfǎ bèi fùzhì) — «Вместо того, чтобы говорить, что «Пан Дунлай» нельзя скопировать, точнее сказать, что Юй Дунлая нельзя скопировать».
Этот «Дао» — это не набор правил или приёмов; это образ жизни, глубоко укоренившийся этический кодекс, пронизывающий всю организацию. Речь идёт о:
- Аутентичности и искренности: руководство Юй Дунлая характеризуется подлинной аутентичностью и искренностью. Им движет не эго или жадность, а глубокое желание создать лучший мир, начиная со своей собственной компании и сообщества. Эта искренность находит отклик у сотрудников и клиентов, создавая чувство доверия и лояльности, которое трудно воспроизвести, просто имитируя методы ведения бизнеса.
- Человекоцентричный подход: «Дао» «Пан Дунлай» в своей основе человекоцентрично. Оно ставит благополучие и счастье сотрудников и клиентов выше максимизации краткосрочной прибыли. Это не просто бизнес-стратегия; это глубоко укоренившаяся ценность, которая руководит каждым решением и действием в компании.
- Приверженность долгосрочной ценности: «Пан Дунлай» не движима краткосрочной финансовой выгодой или быстрым расширением. Она сосредоточена на создании долгосрочной ценности посредством устойчивых методов, прочных отношений и приверженности качеству и добросовестности. Эта долгосрочная перспектива резко контрастирует с часто недальновидным, ориентированным на прибыль подходом многих предприятий.
- Отказ от капитализма «закона джунглей»: в коммерческом мире, часто управляемом «丛林法则» (cónglín fǎzé), или «законом джунглей», Юй Дунлай сознательно выбрал другой путь. Он отвергает жестокую конкуренцию, эксплуатацию труда и безжалостное стремление к прибыли любой ценой, которые характеризуют значительную часть современного делового ландшафта. Вместо этого он создал компанию, основанную на принципах справедливости, сострадания и взаимной выгоды.
Хотя другие компании могут изучать системы управления, протоколы обслуживания и стратегии выбора продуктов «Пан Дунлай», им может быть трудно воспроизвести её «Дао», её основной дух и ценности. Это не значит, что «Пан Дунлай» совершенно непознаваема. Многие её методы, особенно те, которые связаны с обслуживанием клиентов, социальным обеспечением сотрудников и качеством продукции, могут и должны быть переняты другими предприятиями. Однако для истинного воспроизведения требуется нечто большее, чем простое подражание лучшим методам; это требует фундаментального изменения мышления и ценностей, готовности поставить людей на первое место и готовности отдавать приоритет долгосрочной устойчивости перед краткосрочными выгодами.
Секреты бизнеса и операционные детали: 100 розничных деталей
Подробный отчёт, анализирующий 100 розничных деталей «Пан Дунлай» тщательно каталогизирует множество деталей, которые способствуют опыту «Пан Дунлай». Эти 100 деталей, классифицированные по пяти ключевым областям, предлагают практическое руководство для понимания механизмов, стоящих за «чудом»:
- Захватывающий и доступный дизайн магазина: магазины «Пан Дунлай» — это не просто функциональные пространства для продажи товаров; это тщательно разработанные среды, которые улучшают покупательский опыт и отвечают потребностям покупателей. От семи типов тележек для покупок и доступной парковки до безупречно чистых туалетов и продуманно размещённых удобств, таких как увеличительные стёкла и дозаторы для мытья рук, каждая деталь продумана с учётом потребностей клиента. Дизайн магазина подчёркивает доступность, комфорт и чувство гостеприимной утончённости.
- Отборный и дифференцированный ассортимент продукции: выбор продукции «Пан Дунлай» выходит за рамки простого заполнения полок. Речь идёт о кураторстве, предлагающем широкий, но тщательно подобранный ассортимент продукции, который удовлетворяет разнообразные потребности и вкусы. От популярной собственной пекарни и гастронома до востребованного бренда «DL» и ассортимента уникальных импортных товаров, ассортимент продукции «Пан Дунлай» является ключевым отличительным признаком. Акцент делается на качестве, разнообразии и предоставлении клиентам выбора, которого они не найдут в другом месте.
- Практики обеспечения прозрачности и доверия: «Пан Дунлай» создала необыкновенный уровень доверия клиентов благодаря радикальной прозрачности. Открыто раскрывая стоимость продукции, маржу прибыли и состав ингредиентов, применяя справедливую ценовую политику и предлагая щедрые условия возврата и компенсации, «Пан Дунлай» культивирует чувство честности и добросовестности, которое редко встречается в мире розничной торговли. Эта прозрачность распространяется на отношения с сотрудниками и вовлечение в жизнь сообщества, создавая культуру открытости и подотчётности.
- Исключительное отношение к сотрудникам и их расширение прав и возможностей: «Пан Дунлай» понимает, что исключительное обслуживание клиентов начинается с счастливых и хорошо относимых к ним сотрудников. Приверженность компании к высоким заработным платам, щедрым льготам, балансу между работой и личной жизнью, а также уважительной и расширяющей возможности рабочей среде — это не просто вопрос этического принципа; это стратегическое бизнес-решение. Инвестируя в своих сотрудников, «Пан Дунлай» культивирует рабочую силу, которая мотивирована, вовлечена и по-настоящему стремится предоставлять исключительное обслуживание.
- Непревзойдённое послепродажное обслуживание и «неразумное» (bù jiǎnglǐ), или «недопустимое» обслуживание клиентов: послепродажное обслуживание «Пан Дунлай» легендарно, часто описываемое как «неразумное» (bù jiǎnglǐ), или «недопустимое», в своей щедрости и ориентации на клиента. От принятия возврата товаров, приобретённых несколько месяцев или даже год назад, до предоставления компенсаций за неудовлетворительные продукты и даже фильмы, «Пан Дунлай» делает всё возможное, чтобы обеспечить удовлетворённость клиентов, даже если это означает нарушение традиционной деловой логики. Этот, казалось бы, «неразумный» подход на самом деле является продуманной стратегией для создания непоколебимой лояльности и доверия клиентов.
Эти 100 деталей, хотя и кажутся мелкими и незначительными, вместе создают уникальный и привлекательный опыт «Пан Дунлай». Это не просто отдельные лучшие методы; это взаимосвязанные элементы целостной розничной экосистемы, движимые последовательной философией и непоколебимой приверженностью совершенству.
Почему нет национального расширения? Парадокс «Пан Дунлай»
Несмотря на огромную популярность и доказанный успех, «Пан Дунлай» упорно остаётся ограничена провинцией Хэнань. Хотя её влияние и репутация распространились далеко за её географические границы, её физическое присутствие — нет. Это вызывает неизбежный вопрос: почему «Пан Дунлай» не расширилась по всей стране?
Статья, в которой рассматриваются причины нежелания «Пан Дунлай» расширяться за пределы Хэнаня погружается в сложности этого вопроса. Несколько факторов способствуют осторожному подходу «Пан Дунлай» к расширению:
- Географические ограничения и фокус на рынке: Юй Дунлай публично заявил, что нынешний масштаб «Пан Дунлай» — это «量力而行» (liànglì ér xíng), или «в пределах своих возможностей». Он считает, что достаточно сосредоточиться на обслуживании сообществ Чжучжоу и Синьсяна с исключительным качеством и обслуживанием, и что агрессивное расширение может подорвать эти основные ценности. Он также признал, что повторить успех «Пан Дунлай» в более крупных и конкурентных городах, таких как Чжэнчжоу, не говоря уже о Пекине или Шанхае, было бы значительно сложнее из-за более высоких операционных расходов и более жёсткой конкуренции.
- Цепочка поставок и логистика: нынешняя цепочка поставок «Пан Дунлай» оптимизирована для её регионального присутствия в Хэнане. Расширение на национальном уровне потребовало бы создания гораздо более сложной и дорогостоящей общенациональной цепочки поставок, что потенциально снизило бы её ценовые преимущества и повлияло бы на свежесть и качество продукции. Модель «四方联采» (sìfāng lián
评论